1：?服务管理是整个组织将服务视为竞争优势 重视组织与每个顾客接触的关键时刻管理每次与顾客互动的机会与经验整合组织各个层面从精心设计的服务策略、顾客导向的服务人员及服务传递系统经营顾客体验以超越顾客期待的服务品质让顾客导向成为服务组织的首要驱动力。在服务组织中受到服务无形性、异质性、易逝性、服务的生产与消费同时发生等特性影响服务无法事先制造、不能储存、不能展示、不能重来顾客无法预先知觉或感受到服务服务的提供与顾客的体验同时发生不同的服务人员带来不同的服务体验且服务过后留下的仅是顾客经验与感受口碑有客观因素也有主观感受。因此服务管理的内涵就是经营每次服务接触的动态互动过程与成果管理顾客经验与服务传递效益的能力。图书馆是服务组织服务管理在图书馆服务导向的愿景中是经营顾客关系的重要推手。服务管理重视顾客与图书馆接触的每一瞬间不论顾客是实际入馆或是透过图书馆网站图书馆传递出来的任一讯息可能是馆舍空间的标语或配置、动线的规画、馆藏标识的指示、服务人员的言行举止、网站设计规画、远距资讯服务提供的方式或资料库的查询功能等都会影响顾客心中对图书馆的认知与期待以及服务传递的体验形成顾客的经验不论满意与否都会存续在顾客心中进而影响到顾客、潜在顾客的使用。监此图书馆应体认服务管理的重要透过拟定顾客导向的服务策略、由顾客角度思考服务传递系统培训专业人员内化服务导向以塑造图书馆顾客导向的专业服务形象增加顾客心中对图书馆价值的肯定。